Десятки поводов для стресса: каково быть оператором Центром обработки входящих вызовов

Десятки поводов для стресса: каково быть оператором Центром обработки входящих вызовов

Происшествия бывают разными – от заблудившегося грибника в лесу до потерявшегося ребенка в городе. С 2020 года с экстренными вызовами в поисково-спасательном отряде работают операторы Центра обработки входящих вызовов, операторы которые за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить необходимые детали происшествия и оперативно направить на место необходимые службы.
Специалист пресс-центра поисково-спасательного отряда посетил  ЦОВ и узнал, как его специалисты справляются с непростой ежедневной работой и переносят чужой и свой стресс.

Десятки звонков в сутки

ЦОВ занимает несколько помещений в одной из дружественных организаций Центру поиска пропавших людей Орловской области во Мценском районе. Основная работа по приему и обработке экстренных звонков осуществляется в двух кабинетах с информационными табло, на которых высвечивается количество работающих операторов, статистика по заявкам и вызовам. В суточную смену работают до 7 специалистов, подавляющее большинство из которых – женщины. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, телефон и справочные памятки на разные случаи жизни. Все операторы ЦОВ работают в гарнитурах и слышат только звонящих, а вот для стороннего наблюдателя непрекращающийся шум рабочего зала может стать настоящим испытанием. Ото всех столов доносятся четкие, профессионально выверенные вопросы: "Что случилось?", "Есть ли пострадавшие?", "Где вы находитесь?". По словам начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов Александра Нестерова, на одного специалиста ЦОВ за смену может приходиться более 100 звонков.

ЦОВ принимает звонки с любого телефона на территории ЦФО, а также включает Донецкую Народную Республику и Луганскую Народную Республику, а также из ряда иностранных государств. Главная задача оператора – максимально быстро выяснить адрес, суть и некоторые детали происшествия, при необходимости успокоить звонящего и оперативно заполнить карточку происшествия, чтобы передать информацию о случившемся в отдел по розыску без вести пропавших лиц или начальнику смены. Современные технологии значительно упрощают процесс обработки заявок и позволяют сэкономить время. Как отмечает начальник информационно-аналитического отдела, часть необходимых данных оператор получает, едва подняв трубку.

Помощь для всех

Операторам ЦОВ часто приходится иметь дело с эмоциональными звонками. За смену специалисты могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Тем не менее, нецензурная лексика вовсе не дает права оператору повесить трубку.

Операторы работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью и правопорядку. По словам начальника отдела, поступают звонки и о помощи животным, и просьбы о консультациях по обеспечению безопасности жизнедеятельности – специалисты обрабатывают их все, даже предположительно "ложные".

"К примеру вчера  21 июля 2022 года в ЦОВ поступил звонок из города Мариуполь и ребенок попросил разместить информацию о пропавшем коте его бабушки, оператор корректно вел диалог и предоставил номер телефона по котором можно было бы прислать информацию о коте и разместить его в социальных сетях поисково-спасательного отряда. Такие звонки регистрируются как "ложные", однако все мы люди и должны помогать друг другу" - рассказывает начальник отдела Александр Нестеров.

Непростое призвание

При желании стать оператором ЦОВ может любой совершеннолетний волонтер поисково-спасательного отряда, без предъявления к образованию, однако очень многое зависит от эмоциональной устойчивости и внутреннего стержня. Уже на первом этапе подготовки становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.

"Когда к нам приходят кандидаты, они далеко не сразу допускаются к приему вызовов. Сначала они под руководством наставников садятся просто слушать звонящих: кто и что говорит, как все происходит. Некоторые уже после часа говорят – "нет, это не мое, это слишком" и уходят", – рассказывает начальник отдела.

Более стрессоустойчивые кандидаты проходят длительное обучение под контролем старших наставников, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе.

"В марте мы исключили длительный этап обучения операторов в связи с тем, что на горячую линию Центра поступало в сутки от 5000 тысяч обращений.  Зачастую такие обращения поступали с территории Донецкой и Луганской Народных Республик. Тогда состав дежурной смены был расширен до 7 операторов и  новые операторы просто фиксировали обращения и передавали их более опытным коллегам" - рассказывает начальник отдела.

Чтобы операторы работали эффективно и "не перегружались" после обработки десятка эмоциональных звонков, в их расписании предусмотрены перерывы на отдых, прием пищи и сон. Если специалисту нужна психологическая поддержка, ему готовы помочь психологи – с ними у ПСО заключено соответствующее соглашение.
"Конечно, работа не из легких, многие не выдерживают, кто-то уходит сразу. Здесь остаются самые стрессоустойчивые, спокойные и вдумчивые. Если кто-то хотел бы присоединиться к нашей команде, то мы готовы рассмотреть его кандидатуру", – заключает начальник отдела.