Операторы Центра обработки входящих вызовов - кто эти люди?

Операторы Центра обработки входящих вызовов - кто эти люди?

Операторы Центра обработки входящих вызовов поисково-спасательного отряда первые кто принимают звонок. Они слышат в трубке плач, крик, а иногда – тишину, если заявителю сложно сосредоточиться и ответить на вопросы.
Тот, кто принял звонок, должен не только держать себя в руках и оставаться спокойным в любой ситуации, но и постараться получить информацию от заявителя. На телефонную линию звонят и те, чей близкий погиб, чтобы сообщить, что его больше не нужно искать  и те, кто только начинают искать своего близкого.



Дежурная смена операторов, как боевая единица заступает на дежурство каждые пятые сутки, вне зависимости от выходных, праздников и других привычных в прошлой жизни дней для отдыха. Динамичная работа очень быстро сплачивает коллектив. Дежурная смена постоянно получает и анализирует огромное количество информации, операторы именно этого направления сообщают родным новости по поиску, в том числе, если человек найден живым или погибшим.

Центр обработки входящих вызовов является самым главным структурным подразделением Организации. Дежурные смены принимают вызовы по единому номеру  от населения, оказывают справочно-консультационную помощь.

Работа отдела оперативная. Время обработки вызовов имеет очень важное значение. Однако не меньшее внимание уделяется качеству обработки вызовов.

Контроль своевременности и качества обработки вызовов осуществляют главные специалисты дежурных смен:

– как быстро был принят вызов оператором;

– точно-ли соответствует зарегистрированная информация тому, что сообщил заявитель;

– не превышено ли время обработки информации и оповещения начальника смены;

– насколько корректно был выстроен диалог с заявителем.

Все выявленные моменты и нюансы сразу разбираются до деталей.

Подготовка операторов и совершенствование их мастерства тоже забота отдела. Для этого с первого дня оператора сопровождают инструкторы и наставники, руководители и коллеги. Тут очень подходит знаменитое высказывание Суворова: «Тяжело в учении – легко в бою».

В период проведения Специальной военной операции работа центра стала особенно актуальна. Ежедневно операторы принимают десятки, а то и сотни обращений от родственников без вести пропавших жителей города Мариуполь. Только с начала мая 2022 года операторами зарегистрировано более 3000 обращений.
Большинство обращений закрываются еще на этапе звонка - оператор может в режиме телефонного разговора проверить информацию о том, получал ли без вести пропавший гуманитарную помощь, был ли он эвакуирован на территорию Российской Федерации или поступал ли он в медицинские учреждения Донецкой Народной Республики.
К сожалению не всегда оператору удается получить полноценную информацию о без вести пропавшем и тогда в работу включаются старшие специалисты которые тесно взаимодействуют с МЧС и Министерством здравоохранения Донецкой Народной Республики.
Если же по пропавшему без вести человеку и вовсе ничего неизвестно, оператор вносит ФИО в специальную базу данных где информация хранится до тех пор, пока в адрес поисково-спасательного отряда не поступит какая-либо информация.
Бывают и такие случаи, что заявитель не дозвонился до оператора - не расстраивайтесь, информация о вашем звонке обязательно поступит в работу начальнику дежурной смены и он вам самостоятельно перезвонит. 

Желаем всем, чтобы никто из родственников, друзей или детей не терялся!

Если вдруг это произошло, позвоните по телефону 8 (4862) 22-23-01 или 22-07-41 и вам обязательно помогут.